O método PDPA
O que o cliente realmente quer de uma empresa
Quatro expectativas, sempre na mesma ordem. Cada uma se desdobra em três dimensões operacionais. Juntas, formam a grade pela qual o cliente julga a relação — e a única grade legítima para a empresa decidir onde investir nela.
As quatro expectativas
Quatro expectativas, doze dimensões
Precisão
“Calibração da promessa, onde tudo começa.”
Três dimensões operacionais
A ruptura mais comum não está na entrega: está na promessa. Prazo dito na venda que a operação não sustenta, condição descrita de um jeito e executada de outro. É a expectativa que trava primeiro e quase nunca é onde o volume de reclamação aponta.
Disponibilidade
“A operação pensada a partir do cliente, não do processo interno.”
Três dimensões operacionais
Não é sobre ter canal. É sobre a empresa se fazer presente nas mais variadas demandas e necessidades relevantes do cliente.
Parceria
“Reconhecimento genuíno e contextual do cliente.”
Três dimensões operacionais
Geralmente aparece quando algo dá errado. É nesse momento que o cliente descobre se a empresa trata o problema como dela ou como dele.
Aconselhamento
“Autoridade comercial para orientar e sugerir.”
Três dimensões operacionais
O nível mais alto e o mais raro. A empresa ajuda o cliente a decidir melhor, inclusive quando a melhor decisão não é a maior venda.
A ordem importa
Dependência, não hierarquia
A ordem não é hierarquia de importância, é dependência. A base — precisão e disponibilidade — é sistêmica: resolve-se uma vez, no processo, e vale para todos. O topo — parceria e aconselhamento — é individual: resolve-se cliente a cliente ou por grupo de cliente.
As duas primeiras apenas evitam a insatisfação. São necessárias as quatro para criar a satisfação plena.
Uma empresa que financia programa de relacionamento com a promessa básica rompida não está investindo pouco — está investindo fora de ordem, e o retorno geralmente aparece de forma parcial. Longe do potencial adequado.
As duas leituras
O que o cliente diz, o que o time acredita
Manifestação espontânea
O que o cliente diz
Leitura construída sobre manifestação espontânea: o que os clientes já registraram por conta própria, sem questionário e sem o recorte da empresa. Pesquisa dirigida só devolve o que alguém decidiu perguntar, e não alcança quem foi embora sem responder nada. Quem responde pesquisa dialoga com a empresa e quem comenta espontâneamente dialoga com o mercado.
Pesquisa cega
O que o time acredita
O sistema gera a pesquisa interna a partir do consolidado das manifestações dos clientes. O time responde sobre os mesmos pontos sem saber o que os clientes disseram.
Por unidade
A distância entre as duas
Onde as leituras coincidem, a organização sabe onde está. Onde o time se avalia acima do que o cliente relata, há ponto cego — e investimento apoiado em certeza falsa.
A pesquisa interna busca o fato relevante, não avalia pessoas. Não identifica respondentes e não produz ranking individual.
O que o método não é
Cinco coisas que o PDPA não faz
- Não é pesquisa de satisfação. Satisfação é o que sobra depois; expectativa é o que vem antes.
- Não é social listening. Volume e polaridade não dizem onde, na jornada, a relação quebrou.
- Não é auditoria de pessoas. O objeto é a visibilidade da operação.
- Não é projeto de TI. Nenhuma integração, nenhum acesso a sistema crítico.
- Não é uma lista de raclamações a ser perseguida.